Atelier CEDRE 14 mars 2013 : Comment optimiser l'animation d'un réseau de franchise

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Compte rendu de l'atelier du 14 mars 2013

L’évolution de la consommation s’accélère avec la crise économique. Des économies sont à faire pour les têtes de réseau tout en gérant des attentes clients de plus en plus exigeantes. En clair, comment faire plus et mieux avec moins. La société Compliantia France viendra nous parler de l’animation de réseau pour la reconquête des parts de marchés en temps de crise.

17h00: Accueil des participants

17h15: Introduction
Olivier Gast, Président du CEDRE.

17h30: Comment construire une check-list efficace pour l’animation d’un réseau de franchise : théorie et pratique
Quentin Tiburce, Directeur Compliantia France

18h30: Comment faire respecter les standards de merchandising et normes opérationnelles ? Quels outils pour mesurer, contrôler et piloter votre réseau ?
Quentin Tiburce, Directeur Compliantia France

20h00: Conclusion et cocktail




Il y a des thèmes qui interpellent plus que d'autres, nos franchiseurs et directeurs de réseaux.

Lors de cet atelier, il était question des nouveaux outils modernes pour animer vos franchisés.

Cet atelier du 14 mars, chez Clear Channel, qui pour l’occasion, nous avait dédié une plus grande salle, a fait le plein ! Une trentaine d’inscrits !


Salle pleine !

Il faut dire que notre partenaire Compliantia France représenté par le brillant Quentin Tiburce (ESSEC) a pu exposer son « logiciel d’animation de réseau », très clair, très complet, très opérationnel… Pendant le cocktail, il a quasiment finalisé des commandes !!!

Pour dire le besoin considérable des directeurs de réseaux et responsables de l’animation d'utiliser des outils pertinents, ce qui leur faisait cruellement défaut jusqu’à présent. C’est la raison pour laquelle ils ont apprécié Compliantia : fini Excel !

Olivier Gast




1. E-commerce face au retail

« La vente de voitures a encore chuté cette année… Saloperies de pirates qui téléchargent des voitures sur Internet » !!!...

Telle était l’introduction de Quentin Tiburce, Directeur de Compliantia France, qui veut nous illustrer avec ironie la part croissante du e-commerce face au retail. En effet, Internet est un modèle plus compétitif qui a généré près de 45 milliards d’euros en 2012 ! Disques, produits techniques, vêtements, mobilier, tout s’achète sur le Web ! Alors comment faire face ? A quoi doit servir un magasin ?

Le magasin doit servir avant tout à créer une expérience client supérieure !  La boutique ou le point de vente sert en réalité à rendre service au client, par exemple essayer des vêtements en ce qui concerne le domaine du textile,  secteur qui représente 9% des parts de marché sur Internet.

 
Quentin Tiburce, Directeur Compliantia France, anime l'atelier

Les principaux sites de e-commerce ont bien compris cette notion de service client et ouvrent de plus en plus de boutiques. Le modèle Brick and mortar traditionnel n’est pas mort, il est à l’aube d’une transformation majeure sur sa forme et son mode opératoire.

Il faut mettre en avant le service client ! Il n’est pas nécessaire de bien présenter  pour clore une vente, selon Quentin Tiburce, il faut avant tout être intègre et apprécié, ainsi « pour vendre, il faut commencer par aider ».

Quentin Tiburce pousse sa vision jusqu’au vendeur. A quoi sert-il ? « Pas à vendre ! » selon Quentin qui donne l’exemple des magasins  Apple Store (meilleure rentabilité au m2 dans le monde). Le travail du vendeur passe d’abord par une phase d’écoute avant de donner des  conseils sans chercher, à aucun moment, de « clore la vente ». Le service client qui passe avant la démarche commerciale laisse ainsi une impression très positive et  renforce le lien avec la marque pour y créer une fidélité du client. La marque, devenue attractive, engendrera des ventes le jour ou l’opportunité d’achat se présentera.


2. Standards et bible

Ils ne doivent pas rester sur une étagère à prendre la poussière. Pour rester dans l’exemple d’Apple, les conseillers y sont formés de manière très codifiée, le succès arrive quand le siège établit des normes et standards clairs pour son merchandising et son service après vente. Il est donc important de relever et corriger les écarts à la norme.

 
Ambiance studieuse pour un public captivé

L’exécution sur point de vente se veut donc essentielle et réconcilie les différences entre la théorie (vision du siège, actions marketing, normes à respecter) et la pratique pour que ce logiciel soit efficace, il faut que le manuel opératoire (bible) doit être complète et détaillé Avec une bonne exécution, vous délivrez à vos clients la promesse de la marque et la vision du siège. Sans l’exécution vous obtenez du « wishful thinking » que l’on pourrait traduire par « des pensées irréalistes».  Il est important de s’assurer que les points clés sont suivis et appliqués continuellement sur l’ensemble de votre réseau.


3. La checklist et le logiciel Compliantia

Quentin Tiburce nous explique ensuite comment construire une checklist qualitative et quantitative sur le logiciel Compliantia.

Tout d’abord, les metas-données qui regroupent le numéro du magasin, l’adresse, la date de la visite, le nom du responsable, celui du responsable de région etc… et qui sont largement automatisés avec Compliantia.

Il faut ensuite organiser les points à vérifier en sections qui doivent correspondre au flux naturel d’une visite de point de vente, de l’extérieur (parking ou vitrine) jusqu’au back-office. Attention aux cas particuliers, certaines sections de votre formulaire ne s’appliqueront pas à tous vos points de vente (pas de toilettes ou pas de parking dans certains points de vente). Compliantia peut facilement désactiver des sections entières, le formulaire sera ainsi toujours adapté au point de vente visité.

 
Les questions des participants (à gauche, Isabelle Derouet de la chaîne Voodoo)

Quelques conseils sont donnés comme s’assurer que le formulaire couvre bien tous les aspects (Extérieur du point de vente, Présentation et Merchandising, Produits et préparation, Service et rapidité du service, Personnel et niveau de compétence, Equipements, Sécurité, flux monétaires et prévention du vol, Promotions et relai marketing,  Arrière boutique et inventaire, Toilettes), éviter les sections trop longues en créant des sous sections, décrire les standards de manière claire et ne pas hésiter à utiliser des médias telles que la photo ou vidéo.

Etablissez ensuite un système de points en fonction de l’importance relative de certains items. Certains points sont plus importants que d’autres, comme l’hygiène dans le domaine de la restauration. Si un point, dit critique,  est non conforme lors de la visite, la section entière se verra alors attribuer un score de zéro. Compliantia calcule automatiquement le score de chaque section et le score total après chaque visite.

Compliantia permet également de créer un nombre infini de formulaires afin de gérer la fréquence des visites d’un responsable de région qui peut varier grandement en fonction des entreprises et du secteur.

Echangez au sujet des formulaires avec vos responsables, les gérants et responsables de régions, sollicitez leurs conseils et leurs retours. Une check-list est un outil d’audit mais aussi un bon entrainement. Définissez vos standards, communiquez dessus et mesurez. Ainsi vous atteindrez les standards de qualité et vos objectifs.

 
Un cocktail assis ! Tant les conversations cherchaient à se prolonger...

Mais rien ne vaut pour mieux comprendre de découvrir le logiciel Compliantia avec :

Présentation Power Point
En Vidéo

Et encore solution plus radicale, appeler Quentin Tiburce au 01 74 62 85 00

AFFLELOU	Virginie Eustache
AUTOUR DE BEBE	Jean-François Caquard
BODY SANO	José Citerin
Ex. BOIS ET CHIFFONS	Patrice Gabaut
Ex. BOIS ET CHIFFONS	Christophe Laforest
CARD GROUP	Philippe Chichet
CASA DEL CAMPO	Pascal Arrondeau
CASA DEL CAMPO	Victor Bullot
CASA DEL CAMPO	Anne Rosselin
COFFEA	Ronan Bouza
COMPLIANTIA	Quentin Tiburce
COMPTOIR NATIONAL DE L’OR	Laurent Schwartz
DIA	Catherine Devarieux
DIA	Olivier Fourniou
GEMOFIS	Laurence Roy
LES DOMAINES QUI MONTENT	Emmanuel De Bodard
MEXX	Romain Caradan
MOBILIER DE FRANCE	Michel Kergonnan
NATURHOUSE	Bruno Lerma
NOOI	Léa Robert
NOOI	Pierre Laurans
POINT SOLEIL	Anne Dumont
RESEAU CLUBS BOUYGUES TELECOM	Isabelle Rocourt
SHIVA	Charles Dauman
SUD EXPRESS	Benjamin Bellaiche
TERRITOIRE D’HOMMES	Lydie Galland
VOODOO	Isabelle Derouet
XO - IKKS	Axel Pivot

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